Gisteren organiseerde Salesforce een bijeenkomst over de snel veranderende rol van technologie, tijdens een evenement gewijd aan de toekomst van e-commerce en retail in Amsterdam. Web3, Generatieve AI en de Metaverse zullen deze gebieden radicaal veranderen, en de eerste voorbeelden worden al in praktijk gebracht.
“Als consumenten worden we voortdurend geconfronteerd met nieuwe producten en technologieën die een revolutie teweeg willen brengen in de manier waarop we leven, werken en spelen. Maar hoe kunnen retailers deze steeds veranderende trends en technologieën bijhouden en tegelijkertijd trouw blijven aan hun merkwaarden en doelen?”, trapte Nino Bergfeld, Retail Advisor bij Salesforce, het evenement af. Hij heeft gewerkt met onder meer Adidas, IKEA en andere merken in heel Europa, om hen te helpen door het concurrentielandschap te navigeren en voorop te blijven lopen.
Web3, ook wel bekend als het gedecentraliseerde web, is de volgende evolutie van het internet. Het belooft een meer open, veilig en transparant digitaal ecosysteem te creëren, waar gebruikers meer controle hebben over hun gegevens en online identiteit. “Deze nieuwe paradigmaverschuiving biedt retailers en producenten van consumentengoederen een belangrijke kans om meer boeiende, meeslepende en gepersonaliseerde ervaringen voor hun klanten te creëren.”
Een ander innovatiegebied waar Bergfeld enthousiast over is, is generatieve AI, die algoritmen voor machine learning gebruikt om nieuwe inhoud te genereren, zoals afbeeldingen, video’s en muziek. “Deze technologie heeft het potentieel om een revolutie teweeg te brengen in het creatieve proces, waardoor bedrijven op schaal en snelheid hoogwaardige inhoud kunnen genereren.”
North star
Hij vervolgt: “Het creëren van een gepersonaliseerde en naadloze klantreis is de ‘North Star’ geworden voor bedrijven in de detailhandel en consumentengoederenindustrie. Naarmate het consumentengedrag blijft evolueren, moeten bedrijven op efficiënte wijze een mooie klantervaring bieden om concurrerend te blijven in moeilijke economische tijden. Hoewel het bieden van zo’n ervaring absoluut noodzakelijk is, moeten bedrijven zich ook concentreren op het verbeteren van de efficiëntie in het traject na de aankoop. In de retourruimte kan het stimuleren van efficiëntie bijvoorbeeld een groot gebied zijn voor bedrijven.”
In de huidige markt is het een cruciaal voor bedrijven om een ervaring te bieden die naadloos, gepersonaliseerd en verbonden is gedurende het hele klanttraject. Het begint op het moment dat een klant voor het eerst kennis maakt met een product, of dat nu via sociale media of andere marketingkanalen is. Van daaruit is het belangrijk om de website, de winkel en alle interacties naadloos met elkaar te verbinden.
Klantreis
“Naarmate bedrijven meer investeren in advertenties op socialemediaplatforms, nemen de acquisitiekosten voor klanten toe. Daarom moeten bedrijven ook investeren in het leren kennen van hun klanten tijdens het klanttraject, inclusief advertenties, winkelervaringen, mobiele apps en interacties na de aankoop. Dit omvat het gebruik van klantgegevens om profilering te creëren en te segmenteren. Als een klant bijvoorbeeld niet tevreden is, is het geen goed idee om hem in advertenties te retargeten totdat het probleem is opgelost.”
Data vormen een essentieel onderdeel van het creëren van een die ‘geweldige’ klantervaring in het klanttraject. “Veel bedrijven investeren vandaag veel geld, energie, tijd en mensen om deze ervaring te creëren. Door een 360-gradenbeeld van de klant te creëren, kunnen bedrijven klantgegevens gebruiken om een geweldige ervaring te bieden in elke fase van het klanttraject. Daarbij gaat het om het verzamelen van feedbackgegevens, zoals wanneer een pakket vastzit of is afgeleverd, of een winkelcontactpunt wanneer een klant een winkel bezoekt.”
Nieuwe generatie
Terwijl de status quo gericht is op het creëren van ervaring vandaag, is het belangrijk om naar de toekomst te kijken. “Generatie Z is een opkomende doelgroep, waarvan verwacht wordt dat 40% van de consumenten in 2026 Generatie Z zal zijn. Daarom is het belangrijk voor bedrijven om te anticiperen op de behoeften van deze groep en te investeren in het creëren van een klantreis die hen aanspreekt.”
“Deze generaties zijn opgegroeid in een wereld waar technologie en sociale media alomtegenwoordig zijn, en hun voorkeuren en verwachtingen zijn enorm verschillend van die van hun voorgangers. Grote merken zoals Adidas en Gucci zijn zich terdege bewust van deze verschuiving en proberen erachter te komen hoe ze met deze jongere doelgroepen kunnen omgaan.”
Ervaringen
Een belangrijk inzicht waar bedrijven mee worstelen, is dat jongere generaties niet per se dingen hoeven te bezitten om er waarde uit te halen. In plaats daarvan hechten ze meer waarde aan ervaringen, of dat nu is door te huren, te delen of deel te nemen aan de deeleconomie. Deze verschuiving is duidelijk zichtbaar in de populariteit van diensten zoals Airbnb en Uber, die toegang bieden tot ervaringen zonder eigendom.
Bovendien staan jongere generaties niet open voor traditionele productboodschappen, zoals e-mailmarketing of advertenties. Ze zoeken liever zelf informatie op ehm, via sociale mediaplatforms zoals TikTok en YouTube, waar ze in contact kunnen komen met influencers en hun collega’s. Bedrijven moeten hun berichtgeving aanpassen aan deze realiteit en nieuwe manieren vinden om met deze jongere doelgroepen te communiceren.
Uitdaging
“Een belangrijke uitdaging voor bedrijven is de steeds kleiner wordende aandachtsspanne van jongere consumenten. Met een geschatte gemiddelde aandachtsspanne van slechts acht seconden, hebben bedrijven slechts een zeer beperkte kans om de aandacht van hun publiek te trekken. Dit betekent dat bedrijven creatief en strategisch moeten zijn in hun berichtgeving en levering om impact te maken.”
Een andere trend die het vermelden waard is, is de opkomst van de Metaverse, waar gebruikers zich kunnen onderdompelen in digitale omgevingen en ervaringen. Platforms zoals Roblox en Fortnite hebben miljoenen dagelijkse actieve gebruikers verzameld, waarbij meer dan 50% van Generatie Z deze virtuele werelden minstens één keer per dag bezoekt. Deze trend benadrukt het belang van het creëren van meeslepende en boeiende ervaringen die de fysieke wereld kunnen overstijgen en resoneren met jongere generaties.
Ethiek
Ten slotte is het vermeldenswaard dat jongere consumenten veel waarde hechten aan ethiek en sociale verantwoordelijkheid. “Het activisme van figuren als Greta Thunberg heeft een sterke weerklank gevonden bij jongere generaties, die zich meer bewust zijn van milieukwesties en eisen dat bedrijven een standpunt innemen over deze kwesties. Merken die aansluiten bij de waarden van jongere consumenten zullen waarschijnlijk succesvoller zijn in het omgaan met hen.”
Bedrijven moeten zich daarom aanpassen aan het veranderende landschap van consumentengedrag als ze effectief willen omgaan met jongere demografische groepen. Ze moeten hun focus verleggen van producteigendom naar het creëren van meeslepende ervaringen en nieuwe manieren vinden om met jongere consumenten te communiceren. Door deze veranderingen te omarmen en zich aan te sluiten bij de waarden van jongere consumenten, kunnen merken een sterkere band opbouwen met deze invloedrijke demografische groepen.
